L’IA au service de l’inclusion : le cas Costa Coffee avec ses 200 000 entretiens automatisés

Métier

Support client

Secteur

Ressources Humaines

Acteur principal

Costa Coffee

Prestataire

Sapia.ai

Année

2025

Source

https://sapia.ai/resources/blog/from-inclusion-by-hand-to-inclusion-at-scale-the-costa-story/

Contexte

Costa Coffee, géant britannique du café, faisait face à un dilemme classique : comment refléter la diversité de ses clients dans ses équipes, quand les processus de recrutement traditionnels, rapides mais biaisés, éliminaient des talents avant même de les entendre ? La marque voulait incarner son slogan « Leave no one behind »— sans savoir comment le concrétiser à grande échelle.

Solution

En partenariat avec Sapia.ai, Costa a repensé son recrutement en supprimant les filtres initiaux. Désormais, chaque candidat passe un entretien via un chatbot IA, conçu pour écouter sans préjugés. L’objectif ? Remplacer les triages automatiques par une évaluation équitable, où la transparence et la dignité priment dès le premier contact.

Plus-value

L’outil de Sapia.ai, formé sur 8 millions d’entretiens, analyse les réponses en neutralisant les biais (genre, origine, etc.). Résultat : une réduction à moins de 1 % de variance entre les genres dans le processus. L’IA ne remplace pas l’humain — elle amplifie son écoute, permettant aux recruteurs de se concentrer sur l’essentiel : les compétences et la personnalité.

Résultats

En un an, Costa a mené plus de 200 000 entretiens via l’IA, avec un taux de satisfaction de 8,8/10 et 72 % de candidats recommandant la marque, même non retenus. Preuve que l’inclusion n’est plus un vœu pieux, mais une réalité mesurable — et scalable.

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