WhatsApp, chatbots IA et automatisation : comment un resort australien a révolutionné l’expérience client

Métier

Marketing

Secteur

Tourisme, Loisirs

Acteur principal

Paradise Resort

Prestataire

HiJiffy

Année

Contexte

Paradise Resort, complexe familial de la Gold Coast en Australie, cherchait à optimiser sa gestion des réservations directes tout en maintenant un service personnalisé. Avec des clients dispersés sur WhatsApp, les réseaux sociaux, le chat web et les emails, l’établissement avait besoin d’une solution pour centraliser les échanges et automatiser les réponses, sans sacrifier la qualité de l’accueil.

Solution

Le resort a déployé HiJiffy, une plateforme combinant : Un assistant de réservation IA pour répondre instantanément aux FAQ et guider les clients vers la conversion. Un concierge virtuel pour automatiser les messages (pré-arrivée, check-in en ligne, enquêtes de satisfaction). Une console unifiée pour gérer toutes les interactions (Facebook, Instagram, SMS, etc.) en un seul endroit. Des campagnes pop-up sur le site web pour promouvoir des offres ciblées (upselling, réservations directes).

Plus-value

L’intégration de l’IA a permis à Paradise Resort de réinventer l’expérience client sans alourdir les équipes. En centralisant les échanges dispersés sur WhatsApp, les réseaux sociaux ou le chat web, la plateforme a éliminé les silos de communication, garantissant des réponses cohérentes et instantanées, 24h/24. L’automatisation intelligente a pris en charge 91 % des interactions courantes—des demandes de réservation aux questions sur les équipements—libérant les agents pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. Mais la vraie innovation réside dans la personnalisation à l’échelle. Le concierge virtuel a envoyé des messages adaptés à chaque étape du séjour (rappels de check-in, offres sur mesure, enquêtes de satisfaction), créant un dialogue fluide et proactif avec les clients. Résultat : une expérience unifiée, où la technologie renforce plutôt qu’elle ne remplace le contact humain, tout en optimisant les coûts (moins de commissions aux OTA) et en dynamisant les revenus via l’upselling ciblé.

Résultats

En moins de six mois, Paradise Resort a enregistré une hausse de 12 % des réservations directes, avec 450 réservations entièrement gérées par l’IA—soit 85 % du total—générant un chiffre d’affaires supplémentaire de 450 000 €. L’engagement sur WhatsApp a explosé, affichant un taux d’ouverture de 82 % parmi les 15 589 messages automatisés envoyés, dont 12 856 ont été lus par les clients. Grâce à cinq campagnes pop-up ciblées sur le site web, le resort a capté 17 814 clics, stimulant les réservations hors saison et les ventes additionnelles d’activités. L’automatisation a aussi allégé la charge des équipes : 91 % des conversations ont été traitées sans intervention humaine, tandis que le taux de check-in en ligne a bondi à 41 %, fluidifiant les arrivées et réduisant les files d’attente à la réception. Les enquêtes de satisfaction envoyées pendant le séjour ont permis d’ajuster les services en temps réel, limitant les avis négatifs.

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