L'IA chez Monzo : des scripts intelligents pour un dialogue client optimisé

Métier

Support client

Secteur

Banque, Assurance

Acteur principal

Monzo

Année

2022

Source

https://www.bestpractice.ai/ai-case-study-best-practice/monzo_is_enhancing_its_customer_service_with_the_use_of_machine_learning

Contexte

Monzo, la banque digitale britannique, utilise le machine learning pour améliorer son service client. En évitant les chatbots, Monzo mise sur des scripts intelligents pour assister ses agents et traiter les requêtes des clients de manière plus efficace.

Solution

Sous la direction de Neal Lathia, data scientist et responsable machine learning, Monzo a intégré des scripts de machine learning qui analysent les requêtes des clients et suggèrent des réponses aux agents. Ces scripts s'améliorent avec le volume de requêtes traitées, permettant une assistance plus rapide et plus précise.

Plus-value

L'utilisation du machine learning permet de scanner le langage des requêtes textuelles des clients et de générer des réponses adaptées. Cela accélère le traitement des demandes et évite les attentes prolongées, renforçant ainsi la confiance et la fiabilité de la marque.

Résultats

Grâce à cette approche, Monzo a observé une amélioration significative de son service client. Les agents peuvent traiter un plus grand volume de requêtes de manière plus efficace, tout en maintenant une interaction humaine essentielle pour la satisfaction des clients.

Use cases similaires

L’IA au service de l’inclusion : le cas Costa Coffee avec ses 200 000 entretiens automatisés

Support client · Ressources Humaines

Costa Coffee + Sapia.ai

L’outil de Sapia.ai, formé sur 8 millions d’entretiens, analyse les réponses en neutralisant les biais (genre, origine, ...

Expérience client Agents RH · 2025

L’IA au service de l’hospitalité : Accor Plus réduit ses temps de réponse de 352 %

Support client · Tourisme, Loisirs

Accor + Zendesk

Les chatbots et l’automatisation ont permis de : Traiter 44 % des tickets via l’IA (widget web), réduisant la charge man...

Agents Expérience client · 2024

Musée National du Sport (Nice) : l’intelligence artificielle s’invite dans la médiation culturelle

Support client · Tourisme, Loisirs

Musée National du Sport + Ask Mona

L’intelligence artificielle d’Ask Mona se distingue par sa sobriété et son utilité concrète : Réponses instantanées et f...

Agents Expérience client Création · 2025

TradSNCF : quand l’IA brise les barrières linguistiques dans les gares

Support client · Transports

Voyages SNCF + Sopra Steria

Au-delà de la traduction basique, TradSNCF a été testée et enrichie lors de la Coupe du Monde de Rugby 2023, puis affiné...

Expérience client · 2024