Yapla IA, un support utilisateur conversationnel appliqué au logiciel

Métier

Support client

Secteur

Technologies

Acteur principal

Yapla

Prestataire

Genial

Année

2024

Source

https://www.wearegenial.com/etudes-de-cas/yapla

Contexte

Yapla, plateforme SaaS de gestion associative fondée en 2013 à Montréal, connaît une croissance rapide internationale. Face à l'afflux croissant d'utilisateurs et à la diversité linguistique de sa clientèle, l'entreprise fait face à une surcharge des équipes support et à des défis d'onboarding multilingue nécessitant une optimisation urgente.

Solution

Yapla IA est un agent conversationnel intelligent développé en 3 mois par une équipe de 4 personnes. Alimenté par l'historique Zendesk, les FAQ et la base de connaissances, il automatise les réponses aux questions fréquentes, personnalise les interactions selon le contexte linguistique et culturel, et escalade automatiquement les demandes complexes vers les équipes humaines.

Plus-value

L'IA automatise les tâches d'information redondantes, libérant les équipes support pour des missions à forte valeur ajoutée. Elle améliore l'expérience client par un support 24h/24 multilingue, un onboarding personnalisé et une prise en charge complète des demandes. La solution optimise la gestion des tickets tout en respectant les spécificités culturelles internationales.

Résultats

La solution permet de gérer l'afflux croissant d'utilisateurs sans augmenter proportionnellement les ressources humaines. Les équipes support sont désormais disponibles pour des tâches complexes tandis que l'agent conversationnel assure une assistance continue, multilingue et personnalisée. L'optimisation des tickets d'assistance renforce la satisfaction client tout en améliorant les performances opérationnelles internes.

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