Flashback 27 janvier 2026 · Gergely Orosz, The Pragmatic Engineer
Craft : des tickets de support traités en 2 à 3 minutes au lieu de 20 à 30
- ★ Chiffre clé
- 20-30 min → 2-3 min par ticket
- Organisation
- Craft
- Secteur
- Technologies
- Preuve
- Entretien
En janvier 2026, l’éditeur de logiciel de notes Craft (un million d’utilisateurs actifs) a fait adopter un outil d’ maison par tous ses services, y compris hors technique. Le support client en est devenu le premier utilisateur : tri des tickets, croisement avec le code, brouillon de réponse. « Des tickets qui prenaient 20 à 30 minutes n’en prennent plus que 2 à 3 », estime Peter Sajevics, responsable de l’expérience client. C’est une estimation de l’équipe, pas une mesure. Le marketing crée aussi ses pages web sans développeur.
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📌 Brève datée : publiée telle quelle à sa date, sans mise à jour. La source fait foi.
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