Klarna fait marche arrière sur sa stratégie tout-IA au service client

Contexte

La fintech suédoise Klarna, qui avait fait les gros titres début 2024 en remplaçant 700 téléconseillers par une intelligence artificielle, revient sur sa décision. Selon son PDG, l'IA faisait fuir les meilleurs clients. Simon Dawlat, PDG de Batch, met en garde contre cette tendance en rappelant trois principes essentiels : les attentes des consommateurs diffèrent de celles des marketeurs, une IA efficace nécessite des données propres et accessibles, et les nouvelles protections anti-spam réduisent l'efficacité des communications automatisées, comme avec Apple Intelligence dans iOS 18.